책소개

고객을 만족시키느냐 못하느냐는 15초의 짧은 순간에 결정된다. 이 순간을 스칸디나비아 항공사 사장인 얀 칼슨은 결정적 순간 이라고 부른다. 기업의 운명은 기업이 고객과 만나는 고객접점에서 결정된다. 이 책은 고객감동이란 단순히 친절하기만 해서 되는 게 아니라, 고객접점의 전 과정에서 고객에게 만족을 주어야 한다고 강조한다.

이 책이 국내에 처음 소개된 것은 14년 전이었다. 그동안 이 책은 국내의 고객감동 경영을 정착시키는데 기여했다. 고객감동 경영의 창시자이며, 스칸디나비아 항공사의 위기를 극복한 그의 이야기와 경영철학은 우리 기업들에게 많은 교훈을 준다. 따라서 항공업계, 금융업계, 각종업계에 종사하는 경영자나 중간관리자들에게 이책은 필독서가 될 것이다.

저자소개

목차

옮긴이의 글
 톰 피터스 가 추천하는 글

제1장 15초 동안에 고객을 만족시켜라
제2장 세계 최연소 항공회사 사장이 되다
제3장 혁신만이 살길이다
제4장 진정한 경영자는 변화를 촉진시킨다
제5장 고객중심의 전략을 세워라
제6장 피라미드를 붕괴시켜라
제7장 위험 뒤에 기회가 있다
제8장 의사소통이 빨라야 고객의 의견이 반영된다
제9장 고객이 있어야 노동조합도 있다
제10장 고객이 최종 평가자다
제11장 직원의 만족이 중요하다
제12장 새로운 물결이 시작되다