책소개
CRM은 고객환경, 경영환경, 경쟁자환경, 시스템환경 등을 면밀하게 점검한 후 조직의 특성에 맞는 고객관리기법과 로열티경영기법을 전략적·시스템적으로 동시에 접근할 수 있어야 한다. 이때 정형화된 컨셉이 아니라 비즈니스 트렌드에 언제든지 신속하게 대응할 수 있어야 한다.
이 책에서는 e-CRM 전략의 수립과 활용전략에 대한 가이드라인을 제시하고 있다. 전략, 컨셉, 프로세스, 솔루션, 복합상황 대응, 데이터마이닝 비교·분석, 의사결정능력 등 국내에서 다루기 힘든 부분을 우리나라의 e-비즈니스 환경에 맞게 종합적으로 재정립하고 차별화하였다.
e-CRM 은 인터넷, E-MAIL, PDA 등을 통해 고객 관련 정보를 재정리ㆍ분석하여 고객과의 관계개선 및 고정고객화를 꾀함으로써 고객만족도 증진, 수익구조를 개선하는 경영관리활동을 말한다.
e-CRM 구축 및 운용전략을 총망라한 것으로, 우리나라 e-비즈니스 환경에 맞는 차별적인 방안을 제시하고 있다.
목차
머리말
제1장 e-CRM의 이해
1.e-CRM이란 무엇인가
2.e-CRM과 CRM의 비교
3.e-CRM의 운용목적
4.e-CRM과 데이터베이스마케팅의 전략적 구분
제2장 e-CRM 운용모델과 경영전략화
1.비즈니스 모델과 e-CRM 모델
2.e-CRM 모델의 분류
제3장 e-CRM 솔루션의 구축
1.e-CRM 경영혁신전략 수립
2.e-CRM 솔루션 구축 프로세스
3.e-Communication 접점경로의 발굴
4.목표고객과 고객관리 방향의 설정
5.고객 ㆍ 거래 데이터의 정비와 통합
6.고객정보와 거래정보의 통합
제4장 솔루션 구축을 위한 데이너마이닝
1.데이터마이닝의 정의
2.데이터마이닝의 프로세서
3.데이터마이닝의 활용 방안
4.데이터마이닝의 전략적 활용
5.심리마케팅의 활용
제5장 e-Customer
1.고객가치
2.잠재고객을 절대고객으로 전환시키기
제6장 e-Communication 전략
1.인간적 접촉 중시
2.진정한 고객니즈의 간파와 대응
3.1대1의 차별적 접촉
4.정서자본이 개발
5.개인화 마케팅
제7장 e-Community 전략
1.커뮤니티의 유형
2.e-Community 사이트의 운영원칙
제8장 e-Commerce 전략
1.e-CRM 중심의 전자상거래 모델
2.인터넷 쇼핑몰의 구축과 활용
3.전자카탈로그 마케팅
4.e-CRM 수익성의 제고 방안
5.온라인과 오프라인의 연계전략
제9장 e-Contents 전략
1.컨텐츠의 구성
2.컨텐츠의 갱신
3.컨텐츠의 수익모델화
제10장 E-MAIL 마케팅의 전개
1.E-MAIL 마케팅의 정의
2.E-MAIL 마케팅의 특징
3.E-MAIL의 전략적 활용과 고객관리
4.E-MAIL의 다각적인 활용
5.E-MAIL 활용 고객의 행동 특성
제11장
1.인터넷 고객센터의 구축
2.웹콜마케팅의 이해
3.인터넷 고객센터의 기능
