책소개

조직 내부의 변화를 추구하는 은행 관리자들을 위한 책. 비용을 줄이고, 보다 장기적으로 수익성 좋은 고객들을 관리하게 되고, 조직 구조의 효율성을 향상시켜주는 변화들을 이야기한다. 고객들에게 중요하고 고객들이 쉽게 접근할 수 있는 상품과 서비스를 만든다는 은행 비즈니스의 목표를 위해 기술이 어떻게 작용해야 하는지에 대한 통찰을 제시한다.

저자소개

목차

머리말 

감사의 글 

서론 



Part 1 : 고객 행동의 변화 

1. 인터넷과 '크랙베리(CrackBerry)'가 고객들에게 가르친 것 

2. 고객 경험의 측정 



Part 2 : 부서진 조각들 수선하기 - 채널 개선 

3. 지점의 재구축 - 한 번에 고객 한 분씩 

4. "끊고 다시 걸어주세요" - 콘택트센터와 자동응답시스템 

5. 웹 - 10살이 넘은… 그리고 여전히 철이 덜 든 

6. 모바일 - 새로운 인터넷과 현금의 죽음? 

7. 현금자동입출금기와 셀프서비스 뱅킹- 컨버전스와 통제 

8. 급격하고 역동적인 변화 이끌기 



Part 3 : 앞에 놓인 길 - 채널을 넘어 

9. 딥 임팩트 - 기술과 파열적 혁신 

10. 속박에서 풀려난 고객 경험 - 더 큰 복잡성, 더 많은 선택 기회 

11. 프로슈머의 출현 - 집단 지성과 소셜 네트워킹, 웹 2.0 

12. 미래의 결제와 현금 - RFID, 생체 인식, P2P, 소액 결제, 디지털 캐시 

13. 광고의 사망 - 예측 판매와 사전 인지 판매, 마케팅 

14. 뱅크 2.0 로드맵 



용어해설 

참고 자료와 인용 자료 

옮긴이의 글