인하대학교 전자책도서관

책소개

현장에서 즉시 활용 가능한, 체계적이고 실무적인 블랙컨슈머 실전 대응 지침서. 『서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기』에 이어 2018년 두 번째로 출간한 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』의 개정판이다. 유형별 처벌 법령 및 사례 그리고 실전 응대·협상 테크닉까지, 차원이 다른 블랙컨슈머 대응 전략 백서라 할 수 있다. 블랙컨슈머에 효과적으로 대응하기 위해 조직과 개인 차원, 유형별로 나누어 설명한 것이 특징적이다. 이 책을 통해 실제 현장에 있는 직원이 블랙컨슈머의 심리 이해는 물론, 대응하기 위해 필요한 구체적인 표현을 한층 자유롭게 구사할 수 있기를 바란다.

저자소개

박종태

현재 한국CS경영아카데미 대표와 한국감정노동인증원 원장으로, 고객 서비스 및 감정노동 분야에 다양한 경험을 토대로 책 집필은 물론 강의, CS 및 고객센터와 감정노동 컨설팅, CS 관련 개인자격증 발급 및 감정노동자 보호 우수 기업 인증 사업 등을 수행하고 있다. 저서로는 『고객센터 상담품질, 이렇게 관리하라!』, 『서비스 조직 밀레니얼 이렇게 코칭하라』, 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』, 『CS 클레임 관리사』, 『감정노동자 보호 매뉴얼』 등 총 30권의 책을 집필하였다.

E : ccguider@naver.com

M : 010 5231 7033

B : blog.naver.com/ccguider

한국CS경영아카데미 : www.kacademy.net

한국감정노동인증원 : www.kccel.kr

PART 1

조직적인 차원의 블랙컨슈머 대응하기

조직 차원의 블랙컨슈머 대응 전략

블랙컨슈머 대응은 정의와 기준부터 마련하라!

블랙컨슈머 대응, 투명성 확보가 우선이다!

위기 관리 차원에서 단호하게 대응하라!

블랙컨슈머에 대한 적극적인 대응이 필요한 이유

사전에 고객의 동의 없이 녹음하면 불법일까?

현장에서 녹음 및 녹화 방법과 주의사항

법적 대응 전에 내용증명으로 블랙컨슈머 압박하기

블랙컨슈머를 효과적으로 압박하는 내용증명 작성법

블랙컨슈머 법적으로 대응하기

블랙컨슈머의 보상 요구와 관련한 대응 지침

경찰 신고에 대한 판단 기준 및 신고 절차

PART 2

개인적인 차원의 블랙컨슈머 대응하기

블랙컨슈머 대표 유형 이해하기

블랙컨슈머들이 현장에서 자주 활용하는 수법들

블랙컨슈머 대응을 위해 확보해야 할 매체별 증거 내용

블랙컨슈머 대응 시 증거부터 확보해야 하는 이유

블랙컨슈머 대응 시 현장에서 증거 수집 및 확보 지침

블랙컨슈머 대응력 향상을 위해 갖추어야 할 태도와 자세(Mind set)

과격하거나 흥분한 블랙컨슈머 대응 : E·A·R 기법

잘못된 정보에 대한 대응 : B·I·F·F 기법

과격한 반응을 억제하고 문제 해결에 도움을 주는 3C 기법

욕설 및 폭언하는 고객에 대한 대응방법

블랙컨슈머 협박에 효과적으로 대처하는 방법

블랙컨슈머 응대 과정에서 감정을 자제하는 법

PART 3

블랙컨슈머 유형별 처벌 법령 및 사례

전화나 인터넷 등을 통해 반복적으로 욕설이나 폭언하는 경우

과도한 피해보상 또는 규정에도 없는 요구를 할 경우

업무에 방해가 될 정도로 방문하거나 주위를 배회 또는 행패를 부리는 경우

직원에게 폭력을 행사하는 경우

직원을 협박하는 경우

잘못된 상황에 대한 공개 사과를 요구하는 경우

직원에게 욕을 하거나  있지도 않은 사실을 가지고 모욕을 주는 경우

자신의 블로그에 올리거나 언론사 제보 및 신고하겠다고 하는 경우

해당 직원을 퇴사 또는 징계하라고 하는 경우

말꼬리를 잡거나 책임자 면담 요구 또는 동일한 민원을 반복 제기하는 경우

PART 4

유형별 블랙컨슈머 응대 시 필요한 실전 테크닉

왜 그들은 ‘돈’이 아니라 ‘성의’로 보상을 하라고 할까요?

장시간 통화로 고객 응대 시간이 길어지는 경우 어떻게 해야 할까요?

현장에서 직원에게 무릎을 꿇으라고 강요하면 어떻게 해야 하나요?

수시로 사장이나 책임자를 찾는 고객은 어떻게 대응해야 하나요?

억지 주장을 펼치는 고객은 어떻게 대응해야 하나요?

언론사에 제보하겠다고 협박하는 고객은 어떻게 하나요?

정신적 피해보상을 요구하는 고객은 어떻게 대응해야 할까요?

공식적인 사과문 또는 공개 사과 요구 시 어떻게 대응해야 할까요?

현장에서 기물파손 및 폭력행위를 일삼는 고객은 어떻게 대응해야 할까요?

성희롱을 하거나 욕설 및 폭언을 내뱉는 고객은 어떻게 대응해야 할까요?

PART 5

블랙컨슈머와의 협상 시 필요한 대응 테크닉

중요한 시점에 결정을 미루거나 핑계를 대는 경우

말도 안 된다는 표정을 짓거나 제스처를 취하는 경우

갑작스럽게 소극적으로 대응하거나 침묵으로 일관하는 경우

‘모 아니면 도’식으로 벼랑 끝 전략을 내세우는 경우

응대 도중 갑자기 화를 내거나 상관없는 사실이나 정보에 집착하는 경우

M. T. P(사람, 시간, 장소 변경) 전략을 쓰는 경우

마무리 단계에서 조건을 붙이거나 꼼수를 부리는 경우

합의 내용 부정 또는 애매모호한 태도로 질질 끄는 경우

책소개

저자소개

목차